چگونه خدمات را مثل محصولات به فروش برسانیم؟

همواره شرکت‌های خدماتی به این فکر می‌کنند که خدماتشان را چگونه بفروشند؟ و این اندیشه که در خدمات باید واسطه‌ای باشد تا کسب‌وکار رونق پیدا کند، به‌صورت عمومی دیده می‌شود. به‌صورت عموم، بین شرکت‌های خدماتی که فعالیت مهندسی یا خدماتی خاص را انجام می‌دهند، این باور وجود دارد که هیچ راه برای بازاریابی خدمات، به‌جز واسطه‌گری یا به زبان عامیانه از طریق دوست و آشنا وجود ندارد. من نمی‌خواهم وجود قدرت تبلیغات دهان‌به‌دهان را حتی در این مورد خیلی خاص که واسطه ذی‌نفع باشد، رد کنم اما به‌جرئت می‌توان گفت در دنیا هیچ اتفاق خاصی نمی‌افتد مگر کسی چیزی را بفروشد.دودسته محصول برای فروش وجود دارد، که یکی از آن‌ها قابل حس کردن و دیدن است و دیگری غیرقابل لمس و دیدن، برای مشتری است، محصولاتی مانند موبایل، لیوان، پرینتر، کلید برق و… مثال‌هایی از محصولات قابل لمسند و دسته‌ای دیگر از محصولاتی که قابل‌لمس کردن و دیدن در زمان ارائه نیستند، از قبیل خدمات معماری یا دکوراسیون داخلی، خدمات مشاوره، خدمات حسابداری و مالیاتی می‌باشد که به‌اختصار به این دسته از محصولات خدمات گفته می‌شود، و شرکت‌های که این قبل محصولات غیرقابل لمس، ارائه می‌کنند، شرکت خدماتتی نامگذاری می‌شوند.در این مطلب در مورد دسته دوم یعنی خدمات و نحوه فروش خدمات به‌صورت خیلی ساده و کاربردی با شما صحبت می‌کنم.
محصولات لمس نکردی چه جور محصولاتی هستند؟
محصولاتی که در زمان فروش آن‌ها اثری از آن نیست، در حوزه خدمات تقسیم‌بندی می‌شوند، به‌طور مثال شما زمانی که به یک شرکت خدمات بیمه‌ای مراجعه می‌کنید تنها چیزی که به شما عرضه می‌شود، برگه‌ای است که آن را پر می‌کنید، و دستور‌العملی که شرحی از نوع بیمه‌نامه‌ای که انتخاب کرده‌اید در آن است. به این دست از محصولات خدمات گفته می‌شود که نه قابل‌دیدن است و نه قابل حس کردن توسط مشتری در زمان فروش، درواقع شما هیچ فیزیکی از کاری که می‌خواهید عرضه کنید ندارید و شاید فقط توضیحی ازآنچه می‌خواهد اتفاق بیفتد بیان می‌شود. البته در بعضی مشاغل خدماتی نوع خدمت نهایتاً به‌صورت یک محصول قابل‌لمس به مشتری تحویل می‌شود، مثالی از این قبل خدمات مثل رستوران‌ها و یا شرکت‌های عرضه‌کننده نرم‌افزار است.
مشتری چگونه تصمیم به خرید می‌گیرد؟
موضوع مهمی که باید به آن توجه کرد دیدگاه عمومی به تصمیم خرید است، عموماً فکر بر این است که مشتری به‌صورت منطقی تصمیم به خرید می‌گیرد و با مقایسه مشخصات خدمات، نسبت به رقیبان اقدام به خرید می‌کند، اما توجه به این نکته ضروری است که مشتریان بااحساسشان تصمیم به خرید می‌گیرند به عبارت بهتر مشتری با احساسش تصمیم به خرید می‌گیرد و با منطقش خریدش را توجیه می‌کند. شاید این مهم‌ترین نکته‌ای است که هر فروشنده‌ای باید از آن آگاه باشد. اشتباه رایجی که در هنگام فروش صورت می‌گیرد این است که به‌جای عنوان کرد فواید خدمات ارائه‌شده برای مشتری، مشخصات خدمات را بیان می‌کنند، به عنوان مثال، در نظر بگیرید که شخصی نزد شما بیاید و در خصوص فروش خدمات حسابداری و مالی خود با شما صحبت کند، و بگوید ما برای این خدمات از حسابدارهای باسابقه کار 12 ساله استفاده می‌کنیم، اگرچه در ظاهر این‌یک نقطه قوت است اما هنوز مشتری نمی‌داند که چه فایده‌ای به حال او دارد، ولی اگر همین موضوع به این صورت عنوان شود که ما از حسابداران باسابقه کار 12 سال استفاده می‌کنیم که این باعث می‌شود شما آسوده خاطر باشید که اشتباهی به سبب بی تجربگی که منجر به بهم ریختگی محاسبات مالیتان شود رخ نخواهد داد، باعث پی بردن مشتری به ارزش استفاده از حسابداران با تجربه خواهد شد.
پس اولین کاری که باید انجام شود این است که یک جدول تهیه کنید که در یک‌طرف آن مشخصات فنی خدماتتان را ذکر کرده‌اید و در طرف دیگر فوایدی که این مشخصات به حال مشتری دارد را عنوان کنید، این به شما کمک می‌کند در زمان مذاکره با تکیه بر فواید خدمات شما برای مشتری، جنبه احساس مشتری را برانگیخته کنید و از شانس بیشتری برای فروش برخوردار شوید.
چرا مشتری باید از ما خرید کند؟
این سؤالی است که شما همواره برای پاسخ به آن باید آمادگی داشته باشید، قبل از آنکه شما بتوانید به مشتری چیزی بفروشید، باید از فرایند فروش آگاهی داشته بباشید و بدانید که چه فرایندی برای خرید  از سمت مشتری رخ می‌دهد. من در جای خود به‌طور مفصل خواهم گفت که چه فرایندی برای خرید از سمت مشتری رخ خواهد داد اما در اینجا به‌طور خلاصه برای اینکه بتوان مطلب را ادامه داد به‌اختصار به آن اشاره می‌کنم.
کافی است بدانید انسان بر اساس هرم نیازهای مازلو ، نیازهاایی در سطوح متفاوت دارد ، و هر زمان یکی از آن‌ها برآورده شد، در مدت‌زمان بسیار کوتاهی خشنود می‌شود و بلافاصله به سراغ نیاز بعدی خواهد رفت، درواقع در فرایند خرید هرآن چه اتفاق می‌افتد به نیازهای انسان‌ها برمی‌گردد.
سؤال اساسی این است، زمانی که با مشتری صحبت می‌کنیم ، چه چیزی باید گفته شود که شانس فروش را افزایش دهیم؟
برای پاسخ به این سؤال باید بدانید در هر خرید 5 دسته نیاز اساسی و مهم انسان‌ها مطرح می‌شود، اگر شما به یکی یا بیشتر از این نیازها پاسخ دادید شانس اینکه بتوانید بفروشید وجود دارد. این نیازها شامل نیاز به امنیت، صیانت نفس، راحتی، اجتناب از نگرانی، احترام اجتماعی و بهبود شخصی می‌باشد. پس در گام دوم باید مشخص کنید که خدمات شما چگونه به نیازهای مشتریان شما پاسخ می‌دهند. احتمالا تا به حال به این موضوع برخورد کرده‌اید که رستورانی در روز افتتاحیه خود، از چهره‌های سرشناس ورزشی و سینمایی دعوت کرده باشد، آیا تا به حال به دلیل این کار فکرده‌اید؟بله احتمالا درست حدس زده‌اید، این روشی است که به جامعه مشتریان،  القا می‌کند که اینجا رستوران معتبر و با کیفیتی است، و اگر زمانی از یکی از دوستانتان بپرسید که چرا به رستوران مذکور رفته‌اید، اولین چیزی که خواهد گفت این است که فلان بازیگر یا ورزشکار معروف هم آنجا می‌رود، ملاحضه می‌کنید اینجا بحث باسخ به نیاز مورد پذیرش بودن مطرح است، من در اینجا به فرایند خرید مشتری برمی‌گردم و سؤال می‌کنم کدام‌یک از این نیازها جنبه منطقی دارد و کدام‌یک جنبه احساس؟ پس لطفاً تمام جزئیات در مورد پاسخ‌گویی به این نیازها را لیست کنید و زمان ارائه فواید خدماتتان به آن‌ها اشاره‌کنید.
درفروش خدمات به‌جز جنبه‌های پنهان و غیرقابل حس خود خدمت چه جنبه‌های مخفی دیگری وجود دارد؟
باید بدانید هر خدمتی علاوه بر ماهیت پنهان و غیرقابل حس بودن خود خدمت، جنبه دیگری نیز به نام بهتر بودن دارد، یعنی ما باید بتوانیم نشان دهیم که نسبت به رقیبان به شیوه بهتری می‌توانیم نیاز موردنظر را برآورده کنیم. پس اگر کسی در زمان خرید خدمت فقط هدفش این باشد که کار انجام شود ممکن است به این جنبه نهفته خدمات توجه نشان ندهد، به‌عنوان‌مثال شما یک زمین چمن دارید و می‌خواهید کوتاه شوند، اگر هدف فقط کوتاه کردن باشد، پس می‌توانید حتی به یک پسربچه هم کار را واگذار کنید، ولی اگر همین چمن در باغ مجللی باشد، آن‌وقت است که شما حتماً مهارتتان را در کوتاه کردن چمن به مشتری نشان دهید. پس برای نشان دادن این جنبه پنهان خدمات لیست یا سناریوایی تهیه کنید که در آن یا به‌وسیله آن بتوانید این برتری را نشان دهید.
چگونه قیمت خدماتمان را قابل‌پذیرش کنیم و یا به‌اصطلاح عمومی چگونه قیمت را جا بیندازیم؟
در مثال زمین چمن که در بالا مطرح شد فرض کنید مشتری می‌خواهد با قیمت رقبا و یا کمتر کار را انجام دهید، شما در مسیری قرار می‌گیرید که به سمت پذیرش قیمت مشتری متمایل می‌شوید ولی حتماً در نظر بگیرید که شما با بیان فواید بیشتر خدماتتان نسبت به رقیبان باید قیمت را عنوان کنید و با تشریح فواید متفاوت، ذهن مشتری را برای پذیرش قیمت آماده کنید. پس حتماً لیست فواید خدماتتان را که در بالا عنوان شد تهیه کنید،لیست فواید، در قیمت دهی هم کاربرد اثربخشی برای شما خواهد داشت.
اعتمادسازی و نشان دادن قابل‌اعتماد بودن
زمانی مشتری خدمات شمارا خواهد خرید که احساس کند شما آدم قابل اعتمادی هستید، عموماً زمانی این اتفاق می‌افتد که نام شما را قبلا شنیده باشد، این اتفاق می‌تواند از طریق تبلیغات‌های قبلیتان افتاده باشد اما یک راه ساده دیگر استفاده از مشتریانتان است، شما می‌توانیدلیستی از مشتریانتان را تهیه کنید و بهترین آن‌ها را برای مشتریان جدیدتان مثال بزنید و بگویید که فلان شرکت هم از مشتریان شما هستند، و درصورتی‌که متمایل باشند می‌توانند در مورد نحوه خدمات شما از آن‌ها بپرسند.
با ساده‌ترین روش و کم‌هزینه‌ترین روش تبلیغ کنید
تبلیغات و گسترش خدمات در شهرهای کوچک بسیار راحت‌تر و کم‌هزینه‌تر از شهرهای بزرگ است، ولی این بدان معنی نیست که در شهرهای بزرگ امکان گسترش کم‌هزینه کسب‌و‌کار وجود ندارد، شما در هرکجا که قرار می‌گیرید با یک مکالمه ساده سر صحبت را بازکنید مثلا آب‌وهوا می‌تواند موضوع مناسبی باشد، زیرا یک موضوع عمومی و مورد پذیرش است، و نهایتاً موضوع را به سمت کسب‌وکار خود ببرید، از این جایگاه برای معرفی خود و خدماتتان استفاده کنید. مطمئناً نتایج آن را خواهید دید. پس از همین امروز این فرایند را شروع کنید، در مترو در اتوبوس و در هرجای دیگری، ولی کارت تجاری خود را فراموش نکنید که همه‌جا همراه داشته باشید. اگر در یک آپارتمان زندگی می‌کنید بدون هیچ دغدغه‌ای می‌توانید درب تک‌تک واحدها را بزنید و خود و خدماتتان را توضیح دهید. مطمئن شوید که در تمام واحدهای محل کار یا زندگی‌تان حداقل یک کارت شما وجود داد.
و کلام آخر
برخلاف آنچه تبلیغ می‌شود، برای فروش الزاماً نیاز به پوشیدن کت‌وشلوار و کراوات ندارید، و همین‌که مطمئن باشید لباس شما مناسب کسب‌وکارتان است، کفایت می‌کند، یک لباس تمیز و مناسب گزینه خوبی برای پوشیدن است.روش ساده‌ای که برای تشخیص مناسب بودن لباستان وجود دارد این است که هنگامی خروج از خانه، به آینه نگاه کنید و از خود بپرسید که آیا با این لباس شبیه کسی که آن نوع خدمات را ارائه می‌کند هستید؟ آیا ظاهر شما مانند یک مدیر خوب حوزه کارتان هست؟
به طور خلاصه باید عرض کنم،
1- باور کنید بدون واسطه، هم می‌توان خدماتتان را بفروشید.
2- اطمینان حاصل کنید که خدمات خود را دقیق و مشخص لیست کرده‌اید.
3- مطمئن شوید از رفتار مشتریان احتمالی خود، شناخت کافی پیدا کرده‌اید

۱۳۹۶/۷/۱۴ ،۱۴:۴۹:۳۰ +۰۰:۰۰مهر ۹ام, ۱۳۹۶|بازاریابی نوین, مجله مدیران|